Una sola persona, todo tu equipo conectado

¿Cuántas veces has tenido que contar tu historia desde el principio? En la consulta del médico, en la del especialista, al solicitar una prueba o al volver a recoger los resultados.

Cada repetición parece pequeña, pero juntas pesan. Aparece la sensación de que nadie tiene la fotografía completa de tu salud y de que coordinar tu propio recorrido asistencial es, en el fondo, un trabajo más que te toca asumir.

En SHOMMA creemos que cuidar la salud de una mujer también significa quitarle esa carga.

Por eso existe Patient Experience: una profesional sanitaria que se convierte en tu persona de referencia desde la primera conversación hasta la reevaluación. Porque la salud no se construye únicamente desde el diagnóstico y el tratamiento. También importa cómo te sientes durante el proceso.

Y como mente y cuerpo no funcionan por separado, sentirte acompañada no es un detalle de cortesía: también forma parte de tu salud.

Qué hace Patient Experience (y qué no)

Patient Experience escucha lo que te importa, te explica cada paso, coordina tus citas, analíticas y pruebas, y procura que cada profesional del equipo conozca lo que ya has compartido antes de tu consulta.

Es quien cuida la continuidad, el trato y los detalles en cada etapa.

Pero lo que no hace es igual de importante.

En este papel no valora síntomas, no interpreta resultados ni indica tratamientos. Esas funciones corresponden a los profesionales de Medicina, Psicología y Fisioterapia.

Si planteas una pregunta clínica, no te deja sin respuesta: la traslada a la profesional adecuada y se asegura de que recibas contestación.

Esta separación de funciones forma parte del rigor del método SHOMMA.

Un recorrido con nombre propio

Para entender cómo funciona, acompañemos a Laura. Es un caso ficticio, pero reúne situaciones habituales en la experiencia de muchas mujeres.

Laura tiene 51 años. Desde hace un año se despierta a las cuatro de la mañana y ya no consigue volver a dormirse. Tiene menos energía, se nota más irritable y echa de menos las rutas de montaña que hacía con su pareja.

Una amiga le habla de SHOMMA y decide escribirnos.

1. El primer contacto

No recibe un mensaje automático, sino una respuesta personal, con nombre propio. Le proponen una primera conversación sin coste para conocerse y explicarle cómo funciona el acompañamiento.

2. La Discovery Visit

En una sala tranquila, sin un ordenador de por medio, Patient Experience la escucha antes de explicarle nada.

Juntas recorren «Mi Prisma Hoy», que contempla ocho dimensiones de su bienestar. Laura identifica dos prioridades: el descanso y la energía.

Y una frase suya se convierte en el punto de partida de todo:

«Quiero volver a disfrutar de mis rutas sin terminar agotada».

3. El acuerdo de contacto

Cuando decide empezar, Patient Experience le hace tres preguntas: por qué canal prefiere comunicarse, con qué frecuencia y en qué horarios prefiere no recibir mensajes.

Es Laura quien decide cómo quiere que la acompañemos.

4. El Diagnóstico 360º

Unos días antes recibe toda la información práctica en un solo mensaje: horarios, profesionales, preparación de las pruebas y cómo llegar.

Al llegar, la recibe la misma persona y la presenta a cada profesional. Nadie le pide que vuelva a contar lo que ya ha explicado.

5. La sesión de resultados

Cuando recibe su Blueprint, el documento que recoge sus prioridades y su plan personalizado, también la espera una nota escrita a mano.

Porque los detalles forman parte de la experiencia.

6. El plan y la revisión

Laura sabe a quién acudir para cada cuestión. Recibe los recordatorios de sus citas y la información que necesita, sin mensajes innecesarios ni seguimiento invasivo.

Al mes de empezar, Patient Experience le pregunta:

«¿Te estoy acompañando como te va bien? ¿Prefieres más contacto, menos o de otra forma?»

El acompañamiento también se adapta a su respuesta.

Lo que dice la ciencia sobre sentirse acompañada

La figura de una persona de referencia que guía a la paciente a lo largo de su recorrido asistencial tiene un nombre en la investigación: patient navigation.

Y cuenta con una base de evidencia científica amplia.

Mejora la experiencia y agiliza el recorrido asistencial

Una revisión de 61 revisiones sistemáticas, publicada en CA: A Cancer Journal for Clinicians, concluyó que la navegación del paciente se asocia con una mayor participación en los programas de cribado y con una reducción de los tiempos entre el cribado, el diagnóstico y el inicio del tratamiento.

La evidencia también apunta a mejoras en la calidad de vida y en la satisfacción con la atención [1]. Un metaanálisis centrado específicamente en la satisfacción encontró resultados en la misma línea [2].

El apoyo práctico también es cuidado

Un metaanálisis de 122 estudios sobre apoyo social y adherencia a los tratamientos encontró que el tipo de apoyo más relacionado con el seguimiento de las recomendaciones de salud era el apoyo práctico: ayudar a resolver los obstáculos cotidianos [3].

Coordinar una cita, explicar cómo prepararse para una prueba o evitar un desplazamiento innecesario no es un trámite menor. Es una forma concreta de facilitar el cuidado de la salud.

Lo que siente el cuerpo cuando no estás sola

Aquí aparece la conexión entre mente y cuerpo.

Ante una situación que vivimos como exigente o incierta, el organismo activa su sistema de respuesta al estrés. Una de las señales fisiológicas de esa respuesta es la liberación de cortisol.

En un estudio experimental, un grupo de mujeres afrontó una prueba estandarizada de estrés en laboratorio. Algunas estuvieron acompañadas por una amiga cercana y otras permanecieron solas.

En las mujeres acompañadas, el aumento de ansiedad y de emociones negativas fue menor. El apoyo también se relacionó con una respuesta de cortisol más atenuada [4].

Pero no cualquier apoyo funciona igual.

En otro estudio con mujeres, el apoyo exclusivamente verbal de la pareja antes de una situación de estrés no redujo la respuesta fisiológica; otras formas de interacción sí mostraron efectos diferentes [5].

La idea es importante: acompañar no consiste simplemente en decir más, sino en ofrecer el tipo de apoyo adecuado.

Tú eliges cómo quieres que estemos cerca

En SHOMMA hay una regla del acompañamiento que nos importa especialmente: ni vigilancia ni insistencia.

Tú decides el canal, la frecuencia y el horario. Cada mensaje tiene un propósito. Y el silencio, cuando no hay nada útil que decir, también es una forma de respeto.

No es solo una cuestión de estilo.

Un metaanálisis de 184 conjuntos de datos sobre teoría de la autodeterminación aplicada a contextos de salud mostró que el apoyo a la autonomía se relaciona con una mayor motivación, bienestar y mejores resultados de salud [6].

Dicho de otra forma: los cambios que se sostienen son aquellos en los que la persona participa y sobre los que puede tomar sus propias decisiones.

Lo que dice la ciencia… y lo que no

Como parte de nuestro compromiso con el rigor, también es importante reconocer los límites de la evidencia:

• Gran parte de la investigación sobre patient navigation procede de la atención oncológica. Sus principios pueden ser útiles en otros recorridos asistenciales con varios profesionales, pero sus resultados no son directamente extrapolables.
• Los estudios sobre estrés se realizaron en condiciones experimentales y con personas cercanas, como amigas o parejas. Permiten estudiar cómo responde el organismo al apoyo social, pero no demuestran el efecto específico de una figura de Patient Experience.
• El acompañamiento no sustituye la atención clínica. La complementa y facilita que el recorrido asistencial sea más coordinado y continuo.

En SHOMMA, sentirte acompañada también es salud

El trato premium no está en los adjetivos, sino en los detalles que a veces no se ven:

• Que cada profesional conozca tu historia antes de que entres en consulta.
• Que no tengas que repetir una y otra vez lo que ya has contado.
• Que alguien recuerde la frase con la que empezaste.
• Que tus preferencias importen y que se respete tu ritmo.

En SHOMMA entendemos Patient Experience como una parte esencial de una atención integral, personalizada y conectada.

Porque sentirte acompañada, sin sentirte controlada, también es salud.

SHOMMA Healthspan Center. El futuro de la longevidad es femenino.

Referencias científicas

Chan, R. J., Milch, V. E., Crawford-Williams, F., et al. (2023). Patient navigation across the cancer care continuum: An overview of systematic reviews and emerging literature. CA: A Cancer Journal for Clinicians, 73(6), 565–589. https://doi.org/10.3322/caac.21788

Wells, K. J., Campbell, K., Kumar, A., Clark, T., & Jean-Pierre, P. (2018). Effects of patient navigation on satisfaction with cancer care: A systematic review and meta-analysis. Supportive Care in Cancer, 26(5), 1369–1382. https://doi.org/10.1007/s00520-018-4108-2

DiMatteo, M. R. (2004). Social support and patient adherence to medical treatment: A meta-analysis. Health Psychology, 23(2), 207–218. https://doi.org/10.1037/0278-6133.23.2.207

McQuaid, R. J., McInnis, O. A., Paric, A., Al-Yawer, F., Matheson, K., & Anisman, H. (2016). Relations between plasma oxytocin and cortisol: The stress buffering role of social support. Neurobiology of Stress, 3, 52–60. https://doi.org/10.1016/j.ynstr.2016.01.001

Ditzen, B., Neumann, I. D., Bodenmann, G., von Dawans, B., Turner, R. A., Ehlert, U., & Heinrichs, M. (2007). Effects of different kinds of couple interaction on cortisol and heart rate responses to stress in women. Psychoneuroendocrinology, 32(5), 565–574. https://doi.org/10.1016/j.psyneuen.2007.03.011

Ng, J. Y. Y., Ntoumanis, N., Thøgersen-Ntoumani, C., Deci, E. L., Ryan, R. M., Duda, J. L., & Williams, G. C. (2012). Self-determination theory applied to health contexts: A meta-analysis. Perspectives on Psychological Science, 7(4), 325–340. https://doi.org/10.1177/1745691612447309